Empresas de tecnologia japonesas aproveitam a IA para ajudar os funcionários a lidar com clientes abusivos
As empresas japonesas de tecnologia NTT Communications Corp. e SoftBank Corp. estão desenvolvendo sistemas que usam inteligência artificial para ajudar funcionários de call centers a lidar com clientes abusivos.
A NTT Communications criou um sistema de suporte de call center que pode monitorar as interações entre clientes e funcionários e exibir exemplos de respostas apropriadas nas telas dos operadores.
Durante uma demonstração aberta à comunicação social, um protótipo de sistema forneceu a um operador um exemplo de resposta a uma reclamação de um cliente relativa a um contrato de telecomunicações. Após o operador responder ao cliente conforme aconselhado, ele marcou a resposta “Sem problemas”.
A empresa afirma que o sistema pode reduzir a carga psicológica dos funcionários, sendo que muitos operadores têm dificuldade em manter a calma quando recebem reclamações altamente formuladas.
Também deve ajudar a reduzir a raiva dos clientes, fornecendo respostas rápidas, disse a empresa.
O SoftBank também está usando IA para desenvolver um sistema que suaviza o tom de voz dos clientes quando as operadoras atendem suas chamadas. A empresa pretende torná-lo um negócio até o ano fiscal de 2025, disse ele.
O desenvolvimento surge como “kasu-hara”, ou comportamento abusivo dos hóspedes, que se tornou um problema social nos últimos anos no Japão, um país conhecido pela sua cultura de hospitalidade.
Algumas vítimas acabam por abandonar os seus empregos ou sofrer de doenças mentais devido a comportamentos que vão desde o abuso verbal até serem forçadas a pedir desculpa, prostrando-se, o que levou muitas empresas dos sectores retalhista e de restauração a desenvolver directrizes para gerir o comportamento abusivo dos clientes.
